Como Mejorar tu Departamento de Servicio

Por: Persy Sanchez

¿En muchas ocasiones me preguntan mis clientes como organizar mejor su departamento de servicio? Aunque si bien es cierto no existe una UNICA plantilla para tener un departamento de servicio ideal, podemos identificar factores en común cuando se hace un análisis de la situación y transformamos un centro de servicio de un centro de costo a un motor de utilidad para la empresa. Y es que constantemente encontramos a dueños de empresas tratando de mejorar sus utilidades en el precio de venta o ahorro en su costo para luego dejar escapar esta utilidad a los altos costos, redundancias, desperdicio e ineficiencias de su departamento de servicio.

Seguido una guía para colocarse en rumbo correcto para estructurar y organizar su departamento de servicio a la forma que obtenga la mejor satisfacción de sus clientes y al mismo tiempo garantizar la rentabilidad en el servicio.

 

  1. Revise los tipos de cliente que esta atendiendo: Cada vertical tiene diferentes necesidades y prioridades, es importante asignar recursos y técnicos especializados por segmento.
  2. Sistema de Gestión de Servicio: El sistema ideal será el que pueda integrar el flujo completo del negocio desde atención de llamadas hasta inventario y facturación. Yo recomiendo e-Automate
  3. Conectar equipos a Sistemas de Control según fabricante: Todos los fabricantes de equipos de impresión han desarrollado sistemas para que los equipos se conecten con el propósito de administrar. Canon tiene iW Remote y Kyocera tiene KFS (Kyocera Fleet Services). Le recomiendo que use este recurso tan importante para poder tomar ventaja y volver mas eficiente.
  4. Establecer Métricas de Rendimiento (KPI) relacionadas con Servicio: Cantidad de Llamadas, Llamadas sin repuestos, cantidad de re-llamadas, Tiempo promedio de visita (MTT)
  5. Estructurar el Departamento de Servicio para dar servicio remoto: Herramientas como Kit de Operador Remoto para Canon IR ADV 3er Generacion, Team Viewer, LogMeIN sirven para que el personal de helpdesk técnico puedan conectarse remotamente y resolver llamadas. Es importante guardar el registro de la llamada por este tipo independientemente que se resuelva rápidamente por teléfono o interfaz remota para poder medir el desempeño después.